Các trách nhiệm chính

1.Các công việc chính

1.1. Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến (Inbound Call)

• Tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng thông qua hệ thống tổng đài.
• Xác thực thông tin khách hàng theo quy định trước khi cung cấp thông tin hoặc thực hiện các yêu cầu dịch vụ.
• Giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, quyền lợi, quy trình dịch vụ và các chương trình dành cho khách hàng.
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục, hồ sơ, yêu cầu dịch vụ theo quy định của Công ty.
• Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và nhất quán theo kịch bản và tài liệu nghiệp vụ được phê duyệt. 

1.2. Xử lý và theo dõi yêu cầu khách hàng

• Ghi nhận đầy đủ nội dung trao đổi với khách hàng trên hệ thống CRM/Ticketing.
• Phân loại, chuyển tiếp các yêu cầu đến bộ phận chức năng liên quan khi vượt ngoài phạm vi xử lý.
• Theo dõi tiến độ xử lý và cập nhật kết quả cho khách hàng theo cam kết dịch vụ (SLA).
• Chủ động phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm đảm bảo yêu cầu khách hàng được giải quyết kịp thời. 

1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ

• Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng cuộc gọi theo quy định của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.
• Tuân thủ quy trình nghiệp vụ, quy định bảo mật thông tin khách hàng và các quy định nội bộ.
• Tiếp nhận, xử lý và giảm thiểu các khiếu nại phát sinh từ khách hàng.
• Đề xuất các sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. 

1.4. Báo cáo và cải tiến

• Tổng hợp các vấn đề, phản ánh, nhu cầu phổ biến của khách hàng.
• Thực hiện báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của quản lý.
•  Tham gia xây dựng, cập nhật kịch bản cuộc gọi, FAQ và cơ sở tri thức phục vụ khách hàng.
• Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân sự mới khi được phân công.

2. Chất lượng hỗ trợ

- Chất lượng hỗ trợ Khách hàng nội bộ và bên ngoài đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của tổ chức.

- Đảm bảo tỷ lệ nhấc máy trong thời gian cho phép khi tiếp nhận cuộc gọi đến (SLAs).

3. Tuân thủ

- Đảm bảo tính tuân thủ nội quy lao động, chính sách và quy trình của VPBank

- Tuân thủ tính chính xác và bảo mật mang lại lợi ích, hài lòng cho KH 

Yêu cầu công việc

1. Trình độ Học vấn

Educational Qualifications

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Bảo hiểm, Quản trị kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan.

2. Kiến thức/ Chuyên môn Có Liên Quan

Relevant Knowledge/ Expertise

• Hiểu biết về quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
• Nắm vững các nguyên tắc giao tiếp khách hàng.
• Có kiến thức về sản phẩm bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm hoặc dịch vụ tài chính là lợi thế.

3. Các Kỹ Năng/ Skills

• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng giao tiếp tốt
•  Kỹ năng làm việc theo nhóm tốt
• Cẩn thận tỷ mỉ, biết lắng nghe chia sẻ với khách hàng
• Giọng nhẹ nhàng, phát âm chuẩn, tuyệt đối không được pha tạp tiếng địa phương

4. Các Kinh nghiệm Liên quan/ Relevant Experience

• Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Contact Center hoặc Call Center.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, tài chính hoặc dịch vụ khách hàng cao cấp.
• Có kinh nghiệm xử lý khiếu nại và các tình huống khách hàng khó.

Quyền lợi

• Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính:
• Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực;
• Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm;
• Phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...);
• Incentive theo hiệu quả làm việc;
• Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, ...
• Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank:
• BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
• Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;
• Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care (BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân);
• 14 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;
• Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank & Công ty;
• Du lịch thường niên;
• Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;
• Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; ...
• Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc;
• Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;
• Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Công ty và Ngân hàng: Hội thao VPBank (bóng đá, cầu lông, cờ vua,  ...); Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện, ....