Mô tả công việc

1. Thấu hiểu khách hàng và phân tích trải nghiệm trong phạm vi phụ trách

• Thực hiện phân tích hành vi, nhu cầu và phản hồi của khách hàng dựa trên dữ liệu giao dịch, hành vi kênh và Voice of Customer (NPS, CES, CSAT, khảo sát, phản hồi, khiếu nại) đối với các hành trình, phân khúc hoặc kênh được phân công. 
• Trên cơ sở đó, nhận diện các vấn đề, rào cản và cơ hội cải tiến trong trải nghiệm khách hàng, đồng thời làm rõ bối cảnh phát sinh, nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của từng vấn đề.

2. Triển khai đo lường và theo dõi trải nghiệm khách hàng

• Triển khai và theo dõi các hoạt động đo lường trải nghiệm khách hàng theo các chỉ số đã được thống nhất (NPS, CES, CSAT, Journey KPIs) đối với các hành trình, kênh và phân khúc được giao. 
• Phân tích xu hướng biến động của các chỉ số trải nghiệm theo thời gian, phát hiện sớm các dấu hiệu suy giảm trải nghiệm và cập nhật thông tin kịp thời cho Chuyên gia và Trưởng phòng Trải nghiệm Khách hàng.

3. Đề xuất và theo dõi các cải tiến trải nghiệm khách hàng

• Trên cơ sở kết quả phân tích và đo lường, đề xuất các giải pháp cải tiến trải nghiệm khách hàng ở mức nghiệp vụ, bao gồm quy trình, điểm chạm, nội dung, chính sách vận hành và cách thức tổ chức trải nghiệm trong phạm vi phụ trách. Theo dõi việc triển khai các cải tiến với các đơn vị liên quan và đánh giá hiệu quả sau cải tiến nhằm xác nhận mức độ cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4. Tham gia các sáng kiến và hoạt động cải tiến CX trọng điểm

• Tham gia các sáng kiến, dự án và hoạt động cải tiến trải nghiệm khách hàng trọng điểm theo phân công, với vai trò chuyên viên cao cấp phụ trách phân tích và đánh giá tác động trải nghiệm trong phạm vi chuyên môn. Đóng góp các phân tích, khuyến nghị nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng được cân nhắc ngay từ giai đoạn thiết kế và triển khai.

5. Phát triển năng lực đội ngũ & cá nhân

• Đóng vai trò senior trong đội ngũ Trải nghiệm Khách hàng - Chia sẻ kinh nghiệm, hướng dẫn nghiệp vụ và hỗ trợ chuyên môn cho các chuyên viên trải nghiệm khách hàng khác trong quá trình thực hiện đo lường, phân tích và cải tiến trải nghiệm. Tham gia chuẩn hóa phương pháp, tài liệu và cách làm CX nhằm nâng cao tính thống nhất và hiệu quả vận hành của đội ngũ.
• Chủ động cập nhật xu hướng, mô hình và thực tiễn tốt về quản trị trải nghiệm khách hàng trên thị trường để nâng cao năng lực cá nhân và đóng góp cho sự phát triển bền vững của đội ngũ CX.

Mô tả công việc

1. Trình độ đào tạo

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính – Ngân hàng, Công nghệ thông tin hoặc các ngành liên quan.
• Ưu tiên ứng viên có đào tạo sau đại học hoặc các chứng chỉ chuyên sâu về Customer Experience, Digital, Data Analytics hoặc Product Management.

2. Kiến thức/ Chuyên môn có liên quan

• Am hiểu sâu về Customer Experience Management, Customer Journey, và cách thức đo lường, khảo sát, đánh giá trải nghiệm, hành vi Khách hàng (như NPS, CES, CSAT) và các mô hình quản trị trải nghiệm trong ngành dịch vụ tài chính.
• Kiến thức về hành vi khách hàng, phân khúc, Loyalty và Customer Value (LTV, churn, engagement) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
• Có hiểu biết sâu sắc về Ngân Hàng – sản phẩm,hệ thống, vận hành, kênh bán, đặc biệt có thêm kiến thức về UI/UX, funnel số và các kênh phân phối ngân hàng.
• Có khả năng kết nối dữ liệu trải nghiệm với hiệu quả kinh doanh và marketing

3. Các kỹ năng

• Kỹ năng phân tích dữ liệu và insight khách hàng từ nhiều nguồn (giao dịch, khảo sát, hành vi số).
• Kỹ năng tư duy hệ thống và thiết kế hành trình trải nghiệm.
• Kỹ năng quản trị dự án,  điều phối, và làm việc đa phòng ban liên quan
• Kỹ năng trình bày, lập luận và thuyết phục dựa trên dữ liệu với lãnh đạo cấp cao.

4. Các kinh nghiệm liên quan

• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan đến CX, Marketing, Phát triển sản phẩm, Digital ( số hóa),  Customer Insight trong ngành Ngân hàng bán lẻ, hoặc các công ty tài chính, hoặc ngành FMCG
• Ưu tiên ứng viên kinh nghiệm triển khai hoặc quản trị các hành trình khách hàng, kênh số hoặc chương trình Loyalty ở quy mô lớn.
• Có kinh nghiệm làm việc trong môi trường đa phòng ban, dự án chuyển đổi hoặc digital transformation.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong ngân hàng, fintech hoặc các tổ chức dịch vụ có định hướng khách hàng mạnh.

5. Các năng lực cần có

• Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm – luôn đặt nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm trong mọi phân tích và đề xuất.
• Tư duy chiến lược và phân tích – có khả năng nhìn nhận vấn đề ở góc độ hệ thống và kết nối trải nghiệm khách hàng với mục tiêu kinh doanh.
• Năng lực số hóa – có tư duy và khả năng ứng dụng số hóa trong quản trị trải nghiệm khách hàng; sẵn sàng dẫn dắt cải tiến, thay đổi và nâng cấp các cách làm cũ dựa trên dữ liệu và công cụ số.
• Năng lực phân tích dữ liệu – có khả năng phân tích, tổng hợp và diễn giải dữ liệu trải nghiệm khách hàng từ nhiều nguồn để rút ra insight và đề xuất cải tiến có cơ sở dữ liệu.
• Tinh thần học hỏi và phát triển đội ngũ – sẵn sàng học hỏi, chia sẻ kiến thức và hỗ trợ phát triển năng lực cho đội ngũ kế cận.

Giá trị cốt lõi

1. KHÁT VỌNG
2. CHÍNH TRỰC
3. HIỆU QUẢ
4. KỶ CƯƠNG
5. SÁNG TẠO