MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai các chương trình truyền thông, chăm sóc và gắn kết khách hàng sau bán, góp phần nâng cao trải nghiệm, mức độ hài lòng, tỷ lệ tái tục và giá trị vòng đời khách hàng.

• Nghiên cứu và thiết kế hành trình khách hàng sau bán: Phân tích chân dung, nhu cầu, hành vi và các điểm chạm của từng phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và đối tác.
• Đề xuất các chương trình, đặc quyền và sáng kiến phù hợp với từng nhóm khách hàng, bảo đảm trải nghiệm nhất quán giữa VPBank và VPLife.
• Khai thác dữ liệu khách hàng, lịch sử giao dịch và thông tin hợp đồng để nhận diện nhu cầu và cá nhân hóa dịch vụ trong suốt vòng đời hợp đồng.
• Xây dựng và triển khai chương trình chăm sóc, gắn kết khách hàng: Lập kế hoạch và phối hợp triển khai các chương trình truyền thông, chăm sóc và gia tăng tương tác với khách hàng.
• Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khách hàng thân thiết và các chương trình thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp.
• Đảm bảo các chương trình tạo được sự khác biệt, gia tăng mức độ hài lòng, lòng trung thành và khả năng duy trì hợp đồng. Là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các dự án, sáng kiến và hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Đảm bảo khách hàng được cung cấp đầy đủ dịch vụ, quyền lợi và sự quan tâm phù hợp với từng phân khúc và giá trị đóng góp.
• Quản lý hành trình và trải nghiệm khách hàng sau bán: Duy trì trải nghiệm đồng nhất, liền mạch trên các kênh và điểm tương tác với khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả hợp tác và mức độ tác động của từng chương trình đến trải nghiệm khách hàng.
• Theo dõi và nâng cao hiệu quả chương trình: Theo dõi các chỉ số NPS, CSAT, CES, tỷ lệ tái tục, tỷ lệ duy trì và mức độ tương tác của khách hàng. Phân tích phản hồi, khiếu nại và xu hướng hủy hoặc chấm dứt hợp đồng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Quản lý đối tác và nhà cung cấp: Tìm kiếm, đánh giá và phối hợp với các đối tác cung cấp quà tặng, ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tham gia đàm phán, quản lý ngân sách, tiến độ và chất lượng dịch vụ của đối tác.
• Thực hiện báo cáo và đảm bảo tuân thủ: Điều phối hoạt động triển khai, kiểm soát tiến độ, ngân sách, chất lượng và các rủi ro phát sinh.
• Xây dựng kế hoạch, tờ trình, tài liệu truyền thông và báo cáo quản trị định kỳ hoặc theo yêu cầu. Đảm bảo các hoạt động tuân thủ quy định pháp luật, chính sách nội bộ và quy trình nghiệp vụ của Công ty.
•  Chủ động nhận diện rủi ro, đề xuất phương án xử lý và tối ưu chi phí, nguồn lực triển khai.
• Lan tỏa văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm: Thực hiện đầy đủ các chương trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đồng thời tuân thủ và lan tỏa các giá trị văn hóa, chuẩn mực hành vi và tinh thần lấy khách hàng làm trọng tâm trong toàn bộ quá trình làm việc.

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Marketing, Truyền thông, Bảo hiểm, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, hoặc tương đương.
• Kinh nghiệm làm việc: tối thiểu 05 năm trong lĩnh vực Ngân hàng tài chính, Bảo hiểm nhân thọCó kinh nghiệm thực tế ở vị trí chuyên gia hoặc đầu mối xây dựng, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo phân khúc
• Có kinh nghiệm quản lý và triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng đa kênh
• Có kinh nghiệm tìm kiếm, đàm phán và quản lý đối tác cung cấp
• Phân tích dữ liệu: Thành thạo phân tích dữ liệu khách hàng và đo lường hiệu quả chương trình.
• Quản trị rủi ro & Tuân thủ: Năng lực nắm bắt các yêu cầu về quản lý nguồn lực, quản trị rủi ro, quản lý đối tác
• Năng động – sáng tạo: Có năng lực phân tích đa chiều, tư duy phản biện, sáng tạo và giải quyết vấn đề.
•  Các yêu cầu khác: Kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng trình bày và sử dụng tiếng Anh thành thạo là một lợi thế