Các trách nhiệm chính

• Chủ trì xử lý major incident theo phân công, điều phối các đầu mối kỹ thuật và nghiệp vụ liên quan
• Tổ chức và điều hành các cuộc họp RCA/PIR sau sự cố
• Quản trị backlog problem và xác định ưu tiên xử lý theo mức độ rủi ro, mức độ ảnh hưởng và xác suất tái diễn
• Xây dựng và duy trì KEDB, workaround library, incident pattern, trend dashboard
• Phân tích dữ liệu sự cố, xu hướng dịch vụ, failed changes, monitoring gaps và đề xuất cải tiến kỹ thuật/quy trình
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho Senior Incident Manager, Incident Analyst và các nhóm liên quan trong việc chuẩn hóa RCA/PIR 

Quyền hạn-Chỉ tiêu kế hoạch quan trọng

Các quyết định trong phạm vi thẩm quyền

• Xác định incident nào cần chuyển thành problem.
• Yêu cầu mở PIR/RCA bắt buộc với các sự cố đáp ứng tiêu chí.
• Điều phối và phân công đầu mối kỹ thuật tham gia phân tích nguyên nhân gốc.
• Đề xuất workaround, monitoring bổ sung, temporary control hoặc permanent fix.

Các quyết định cần xin ý kiến cấp trên

• Các đề xuất thay đổi lớn về quy trình, ngưỡng severity, tiêu chuẩn RCA/PIR.
• Các biện pháp khắc phục có ảnh hưởng ngân sách, thay đổi kiến trúc hoặc đòi hỏi chấp thuận rủi ro.

Các chỉ tiêu định lượng quan trọng

• Tỷ lệ RCA/PIR đúng hạn.
• Tỷ lệ action items đóng đúng hạn.
• Tỷ lệ recurring incidents giảm.
• Tỷ lệ problem high risk được kiểm soát trong thời hạn.
• Tỷ lệ KEDB/workaround được tái sử dụng hiệu quả.

Các yêu cầu về năng lực

Trình độ học vấn / Educational Qualifications

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành CNTT, Toán tin, Hệ thống thông tin hoặc ngành tương đương.

Kinh nghiệm liên quan / Relevant Experience

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong production support, incident management, problem management, service operations hoặc SRE/operations.
• Có kinh nghiệm trực tiếp điều phối sự cố phức tạp hoặc phân tích RCA liên hệ thống.
• Ưu tiên kinh nghiệm trong ngân hàng, thanh toán, thẻ, middleware, digital banking.

Kiến thức/chuyên môn / Relevant Knowledge - Expertise

• Hiểu sâu ITIL Incident/Problem/Change.
• Thành thạo RCA methods như 5 Why, Fishbone, timeline reconstruction, fault isolation.
• Có khả năng đọc hiểu log, alert, dependency map, service flow.
• Hiểu biết về monitoring, observability, APM, ITSM/ticketing tools.

Kỹ năng / Skills

• Kỹ năng điều phối họp xử lý sự cố và họp RCA.
• Kỹ năng phân tích logic, viết báo cáo, trình bày kết luận rõ ràng.
• Kỹ năng làm việc liên phòng ban, theo dõi hành động và thúc đẩy thực thi.
• Tiếng Anh làm việc tốt.

Các năng lực khác / Others

• Bình tĩnh, khách quan, không đổ lỗi.
• Chú trọng bằng chứng, dữ liệu và nguyên nhân gốc.
• Có tính bền bỉ, theo đuổi kết quả đến khi vấn đề được xử lý triệt để.

Thông tin liên hệ

Để được tư vấn thêm xin mời liên hệ

Nguyễn Thị Kiều Anh
Email: Anhntk53@vpbank.com.vn
SĐT: 0978065326