CVC Hỗ trợ nghiệp vụ CNTT - SM role - TA165

Vị trí này chịu trách nhiệm quản lý chất lượng dịch vụ IT thông qua việc xây dựng, theo dõi, báo cáo và cải tiến các chỉ số SLA, OLA, KRI, CX và các tiêu chuẩn QA của dịch vụ. Đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đảm bảo hoạt động IT tuân thủ quy trình, SLA cam kết và mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt cho người dùng.

1. Quản lý danh mục và chất lượng dịch vụ IT:

• Cập nhật và ban hành IT Service Catalog định kỳ hàng tháng hoặc khi có dịch vụ mới.
• Theo dõi, cập nhật danh sách dịch vụ và các danh mục item cho service catalog trên hệ thống ITSM.
• Duy trì và cập nhật thường xuyên danh mục dịch vụ CNTT.
• Đảm bảo nội dung dịch vụ rõ ràng, cập nhật, dễ hiểu cho người dùng.
• Kết nối các dịch vụ mới với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.

2. Báo cáo định kỳ và phân tích dịch vụ:

• Tổng hợp và gửi các loại báo cáo định kỳ: SLA, call center, survey, reopen ticket, KRI, productivity, CX, v.v.
• Thực hiện báo cáo tuần, tháng ,quý (SLA gửi SO), và kỳ đánh giá KPI.
• Cung cấp báo cáo tổng quan tình trạng SLA/OLA theo yêu cầu từ các đơn vị quản lý.

3. Xây dựng và kiểm soát SLA/OLA:

• Phối hợp với các Service Owner để xây dựng, cập nhật và ban hành SLA/OLA mới hoặc điều chỉnh dịch vụ hiện có.
• Thực hiện đánh giá, lập kế hoạch cải thiện SLA hàng quý.

4. Quản lý hệ thống và quy trình vận hành:

• Theo dõi ticket, kiểm soát tỷ lệ xử lý đúng SLA.
• Quản lý quá trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) với các dịch vụ CNTT.
• Phân tích phản hồi người dùng để xác định các điểm nghẽn và đề xuất cải tiến.
• Làm việc với bộ phận truyền thông/UX để nâng cao trải nghiệm người dùng qua cổng thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.

5. Xử lý phản ánh dịch vụ và cải tiến chất lượng:

• Phản hồi các yêu cầu/claim liên quan đến chất lượng dịch vụ qua email hoặc hệ thống.
• Phối hợp xử lý ticket bị reopen, survey poor, claim không đạt chất lượng, và đề xuất biện pháp khắc phục.

6. Truyền thông và phối hợp liên phòng ban:

• Thực hiện truyền thông định kỳ và theo sự kiện: COB, sự cố hệ thống, thay đổi CR/Go-live dịch vụ.
• Phối hợp với các nhóm SO, DBA, CIO để triển khai, kiểm thử, demo và đào tạo vận hành hệ thống mới.

Yêu cầu công việc:

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành CNTT, Hệ thống thông tin, Quản lý dịch vụ CNTT hoặc tương đương.
• Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong vai trò IT Service Delivery/Service Management hoặc tương đương.
• Hiểu biết về các mô hình ITSM, đặc biệt là SLA, OLA, QA, KRI, CX.
• Kỹ năng phân tích số liệu, viết báo cáo và giao tiếp tốt.
• Ưu tiên có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống ITSM tương tự.
• Ưu tiên có chứng chỉ ITIL Foundation hoặc cao hơn.